Cuidado cuando llaméis al Help Desk.

  Si te crees un T.I. (Tecnológicamente Incapaz) consuélate leyendo este extracto de un articulo del Wall Street Journal sobre las anécdotas ocurridas en las líneas de atención al cliente de varias empresas informáticas:

  1. La empresa Compaq ha considerado seriamente sustituir la instrucción:
  "Press Any Key to Continue" por "Press Intro" debido a las llamadas que preguntaban dónde se encontraba la maldita tecla "Any".

  2. El servicio de apoyo técnico de AST recibió una llamada de queja sobre lo difícil que resultaba manejar el ratón con la "protección para el polvo" puesta.
La "protección para el polvo" resultó ser la bolsa de plástico en la que venía embalado el ratón.

  3. Un técnico de Compaq recibió en una ocasión una llamada de un hombre quejándose de que su ordenador no era capaz de procesar sus archivos de texto guardados en sus viejos discos de 5 1/4 pulgadas.
Tras descartar fuentes de calor o magnetismo en su almacenaje se dieron cuenta de que el usuario había etiquetado los discos, los había introducido en la maquina de escribir y había mecanografiado las etiquetas ya colocadas.

  4. A otro cliente de AST se le pidió que enviara una copia de sus discos de arranque que producían problemas.
Unos días más tarde el servicio técnico recibió una carta del cliente con unas magníficas fotocopias en color de los discos.

  5. Un técnico del servicio telefónico de Dell aconsejó a un usuario que volviera a introducir el disco en la unidad y cerrara la puerta.
El cliente le pidió que esperara un momento, y se escuchó como dejaba el teléfono sobre la mesa y se levantaba para cerrar la puerta de la habitación.

  6. Otro cliente de Dell llamó diciendo que no podía enviar faxes con su ordenador.
Después de 40 minutos de explicaciones cruzadas, el técnico descubrió que el usuario estaba intentando enviar una hoja de papel por fax pasándola por la pantalla y apretando la tecla "send".

  7. Otro usuario de Dell llamo quejándose de que su teclado había dejado de funcionar.
El técnico le preguntó sobre las condiciones de conservación del mismo y el cliente le respondió orgullosamente que por estar sucio no podía ser: "Lo he limpiado hoy mismo sacando una por una todas las teclas y limpiando el armazón con agua, abundante jabón y un cepillo".

  8. Un técnico de Dell recibió una llamada de un cliente indignado porque su ordenador le había insultado.
Me ha llamado "malo, inválido e incorrecto".
El técnico le explicó que las respuestas "comando incorrecto" o "inválido" del ordenador no deben tomarse como algo personal.

  9. Un confuso usuario de IBM tenía problemas para imprimir sus documentos.
Le comentó al técnico de atención "on line" que su ordenador decía "no puedo encontrar la impresora".
 "Incluso he girado el monitor hacia la impresora pero el ordenador sigue sin poder 'ver' la impresora."

  10. Una desesperada usuaria recurrió al Servicio de Apoyo Técnico de Dell porque su nuevo ordenador Dell no se encendía.
Tras asegurarse que el aparato estaba enchufado el técnico, le pidió que le comentara qué pasaba al apretar el botón de encendido.
Ella respondió "He apretado varias veces el pedal y no ha pasado nada".
El "Pedal" resulto ser el ratón del ordenador.

  11. Otra clienta llamó al servicio técnico de Compaq para decir que su nuevo y reluciente ordenador no funcionaba.
Ella comentó que había desembalado la unidad, la había enchufado según las instrucciones y esperado hasta 2 minutos sin que nada pasara.
Cuando se le pidió que relatara qué sucedía exactamente al apretar el botón de encendido, ella contestó "¿Qué botón de encendido?".

  12. Operador del Centro de Atención al Cliente de Novell NetWare:
  - Usuario: "Hola, ¿es el Servicio Técnico?"
  - Técnico: "Sí, aquí es. ¿En qué puedo ayudarle?."
  - Usuario: "El portavasos de mi PC se ha roto y como estoy todavía en garantía me gustaría que me lo sustituyeran. ¿Qué tengo que hacer?".
  - Técnico: "Disculpe. ¿Ha dicho ‘portavasos’?".
  - Usuario: "Sí. Está incorporado a mi ordenador."
  - Técnico: "Perdóneme, si parezco un poco perdido pero es que lo estoy.
  ¿Recibió usted ese elemento como parte de una promoción u oferta?,
  ¿cómo consiguió ese ‘portavasos’?, ¿tiene alguna marca impresa?."
  - Usuario: "Pues venía con el ordenador. No sé nada de ninguna promoción y en él sólo hay escrito ‘4X’."
  En ese momento el Técnico se vio obligado a tapar el micrófono de su teléfono porque no pudo contener un ataque de risa.
El usuario había estado usando como ‘portavasos’ la plataforma extraíble del CD-ROM.
Y naturalmente había terminado por romperse.

  13. Otro usuario de IBM tenía problemas instalando el software y llamó pidiendo ayuda.
"Puse el primer disco en la unidad y todo parecía correcto.
Pero cuando me pidió que metiera el segundo disco tuve algunos problemas.
Y ya ni si quiera me pidió que metiera el tercero".
El usuario no se había dado cuenta que "Inserte el disco 2" significa quitar el disco 1 primero.

  14. En un incidente parecido, un usuario siguió fielmente las instrucciones para instalar el software.
Tan fielmente que cuando leyó que sacara los discos de su envoltura y los introdujera en la unidad, el usuario retiro meticulosamente la parte externa dejando tan sólo el disco magnético y la parte central metálica.
Aún se preguntaba cómo podía tener problemas si había seguido la instrucciones "al pie de la letra".

  15. El responsable de informática de cierta empresa recibió una llamada de uno de los directivos pasadas las 11 de la noche.
- "Oye, que el ordenador de casa me ha dicho que tiene un virus. Y mañana es Viernes 13. ¿Qué hago?"
  - "Pues mañana en la oficina te facilito un programa para desinfectarlo. No se si será el "Viernes-13" pero por si las moscas no enciendas el ordenador mañana."
  - "Vale. ¿Desenchufo también la televisión y la cadena por si acaso?".

  16. Una del Help Desk de ENDESA:
  Un usuario llama al helpdesk (situado en el edificio de la calle Suero de Quiñones) diciendo que tiene determinado problema en su pc (no importa cuál), la persona de soporte le contesta amablemente:
  - Por favor haga doble click en <<Mi PC>>   y...
  Antes de que acabe ,el usuario le interrumpe airado:
  - ¡Oiga, yo estoy en la calle Príncipe de Vergara! ¿Cómo voy a ir hasta allí a hacer doble click en su pc...?